Como confirmar o aceite de uma proposta

Como confirmar o aceite de uma proposta sem mal-entendido

Para confirmar o aceite, peça ao cliente uma resposta escrita que cite a proposta pelo número ou pela data, por exemplo "aceito a proposta 12". Antes de reservar a agenda ou comprar material, confira se as pendências estão resolvidas e se quem aceitou é quem decide e quem paga.

O aceite é o momento em que a conversa vira compromisso. Até ali, tudo era possibilidade; a partir dele, você vai bloquear a data, recusar outros pedidos, talvez comprar material. Por isso vale um minuto de cuidado para que ninguém tenha dúvida sobre o que foi aceito.

O problema raramente é má-fé. É a combinação de conversas longas, várias versões de proposta e respostas curtas no celular. Cada lado termina lembrando de uma versão diferente, e os dois estão sendo sinceros.

Por que um polegar não é aceite

"Ok", "pode ser", "beleza" e figurinhas são respostas a alguma coisa, mas nem sempre à proposta. O cliente pode estar respondendo à mensagem sobre o horário, ou só dizendo que leu. Um polegar levantado no fim de uma conversa com três versões de orçamento não diz qual delas foi aprovada.

Em vez de interpretar, peça a confirmação com uma frase que tenha conteúdo:

Há quem ache esse pedido formal. Na prática, o cliente entende rápido e costuma ver a organização como cuidado. Se ele responder de outro jeito, mas sem ambiguidade, como "fechado, pode fazer a proposta 12", está ótimo. O que importa é que a resposta identifique a proposta.

Se o aceite vier por áudio ou numa ligação, responda por escrito com um resumo: "Entendi que você aceitou a proposta 12, com início no dia [data]. Confirma?". Um "confirmo" em resposta a essa mensagem vale muito mais do que a lembrança de uma ligação.

Qual versão foi aceita

Propostas mudam durante a negociação: o cliente tira um item, troca o material, pede outra data. Se cada versão não tiver um identificador, a conversa vira um quebra-cabeça.

Dê número ou data a cada versão e, ao enviar uma nova, diga que ela substitui a anterior: "Esta é a proposta 12, que substitui a 11". No aceite, o número citado mostra exatamente o que foi aprovado.

E se o cliente aceitar uma versão antiga, por engano? Acontece quando ele rola a conversa e responde à mensagem errada. Não aproveite o engano nem para um lado nem para o outro: aponte a diferença entre as versões e pergunte qual ele quer de fato.

Depois do aceite, se algo mudar, não reescreva a proposta: faça um aditivo ligado a ela. Guardar cada combinado fica mais simples seguindo o que explica o artigo sobre como registrar o que foi combinado com cada cliente.

Quem pode aceitar a proposta

Nem sempre quem conversa com você é quem decide ou quem paga. Alguns casos comuns:

• Inquilino pedindo reparo que o proprietário vai pagar.
• Condomínio, em que o zelador mostra o problema e o síndico aprova.
• Empresa, em que um funcionário pede e o setor de compras autoriza.
• Filho que contrata serviço para a casa dos pais.
• Festa em que a família decide e a cerimonialista organiza.

Nesses casos, pergunte de forma simples: "Quem vai aprovar e quem fará o pagamento?". O aceite deve vir de quem decide, ou ao menos ser confirmado por essa pessoa na conversa. Começar um serviço aprovado por quem não pode aprovar é pedir para discutir o pagamento depois, muitas vezes com alguém que nunca viu a proposta.

Em empresas e condomínios, pergunte também se há algum procedimento interno, como cadastro de fornecedor ou pedido de compra. Descobrir isso depois do serviço pronto pode atrasar o pagamento por semanas.

Aceite com ressalvas

Às vezes o cliente aceita, mas com um porém: "fechado, mas sem o corredor", "pode ser, se começar na segunda". Isso não é aceite da proposta enviada; é um pedido de nova versão.

Não trate a ressalva como detalhe resolvido na conversa. Ajuste a proposta, envie de novo com novo número e peça o aceite dessa versão. Parece burocrático para uma mudança pequena, mas é justamente nas mudanças pequenas que cada um guarda uma lembrança diferente. Se a ressalva mudar o valor, deixe isso claro na nova versão, em vez de supor que o cliente já entendeu.

Pendências que impedem a marcação

Às vezes o cliente aceita, mas ainda faltam definições. Marcar a data com pendências abertas é o caminho mais curto para a viagem perdida ou para o serviço interrompido no meio. Antes de bloquear a agenda, confira:

• A cor, o modelo ou o material já foram escolhidos?
• As medidas foram confirmadas?
• O acesso ao local está liberado no dia, com alguém para receber?
• O material que o cliente vai comprar já foi comprado?
• O sinal, se houver, foi pago?

Se alguma resposta for não, diga o que falta antes da data:

As regras de sinal e de pagamento podem ser combinadas como mostra como combinar pagamento de forma clara.

O que guardar depois do aceite

Com o aceite registrado, guarde três coisas: a proposta aceita, a mensagem de aceite e os aditivos que vierem. No celular, uma captura de tela salva numa pasta com o nome do cliente já ajuda, e não depende de a conversa continuar existindo. Mantenha esse registro pelo menos até o serviço estar concluído e pago, e por mais algum tempo depois, caso o cliente volte com dúvida sobre o que foi feito.

Cuide dessas informações como os dados de cliente que são: endereço, valores e fotos do imóvel não devem circular em grupos nem ficar em celular sem senha. O artigo sobre guardar informações do cliente com cuidado traz um roteiro para isso. Na véspera, use a confirmação do atendimento pelo WhatsApp para relembrar o essencial do que foi aceito.