Como explicar serviços que não estão incluídos

Quais exclusões precisam aparecer na proposta

Você não precisa listar tudo o que não faz. Liste as exclusões que o cliente tende a presumir como parte do serviço: o que vem antes dele, o que fica ao lado e o que acontece depois. Para cada uma, diga quem cuida ou se você pode orçar à parte.

Uma proposta de pintura não precisa avisar que não inclui conserto de telhado. Mas precisa avisar se não inclui afastar os móveis, porque é natural o cliente presumir que inclui. O critério é a expectativa razoável de quem contrata, não o inventário completo do que você não faz.

Exclusão bem escrita não é desculpa nem letra miúda. É informação que ajuda o cliente a se organizar: tirar os objetos da estante antes de você chegar, contratar a caçamba, separar o tecido do forro. Quando ele sabe com antecedência, se prepara. Quando descobre no dia, sente que foi enganado, mesmo que nada tenha sido prometido.

O mapa do antes, ao lado e depois

Um jeito de encontrar as exclusões certas é olhar para a vizinhança do serviço:

• Antes: o que precisa acontecer para o serviço começar? Esvaziar o ambiente, desligar o aparelho, comprar material, liberar acesso, retirar o que estava instalado.
• Ao lado: o que fica tão perto que parece fazer parte? O cômodo vizinho, o outro aparelho, a outra peça de roupa, o canteiro ao lado do jardim combinado.
• Depois: o que sobra quando o serviço termina? Entulho, galhos, embalagens, poeira, sobras de material, descarte do item antigo.

Passe cada pedido por essas três perguntas e anote o que o cliente provavelmente espera. Essas são as linhas da sua seção "Não inclui". Com a prática, você vai perceber que cada tipo de serviço tem as mesmas três ou quatro exclusões de sempre, e poderá guardá-las prontas.

Exclusões que costumam gerar dúvida, por tipo de serviço

Alguns exemplos para adaptar ao seu caso, não para copiar sem pensar:

• Pintura: mover móveis pesados, corrigir trincas e umidade, pintar portas, janelas e rodapés.
• Faxina: lavar roupa, limpar a parte externa de janelas altas, organizar armários por dentro.
• Montagem de móveis: furar parede para fixação, desmontar o móvel antigo, levar embalagens embora.
• Jardinagem: retirar os resíduos da poda, tratar pragas, consertar a irrigação.
• Costura: trocar zíper ou forro quando o pedido era só a barra.
• Assistência técnica: peças, quando o valor informado é só do diagnóstico.
• Eventos e fotografia: horas extras, deslocamento até um segundo local, impressão das fotos.
• Bolos e doces por encomenda: entrega, montagem da mesa, suportes e bandejas.

Na limpeza e no jardim, esses limites têm detalhes próprios, tratados em como comunicar limites em serviços de limpeza e em como combinar retirada de resíduos do jardim.

Como escrever a exclusão sem soar como recusa

Uma exclusão seca ("não incluso: retirada de entulho") passa a impressão de que você está se livrando de algo. A mesma informação, com uma alternativa, passa a impressão de organização.

A fórmula é: o que não está incluído, e o que o cliente pode fazer a respeito.

Repare que cada linha dá ao cliente uma saída concreta. Ele não fica com a sensação de que ficou sem atendimento, e sim de que sabe exatamente o que providenciar.

Cuidado também com o tamanho da lista. Três a cinco exclusões bem escolhidas comunicam organização; quinze comunicam desconfiança e fazem o cliente pular o bloco inteiro.

Exclusões que valem virar inclusões

Às vezes, ao montar o mapa, você percebe que uma exclusão pequena gera mais conversa do que custa. Recolher as embalagens da montagem, varrer a poeira do reparo, levar os galhos de uma poda leve: são tarefas rápidas que o cliente valoriza muito.

Nesses casos, considere incluí-las no preço e escrever isso de forma explícita, na linha "Inclui". Um item que outros costumam deixar de fora e você entrega, dito com clareza, vira diferença percebida sem promessa nenhuma. O que não funciona é fazer sem dizer: aí ele vira obrigação na próxima vez, sem que você tenha escolhido isso.

Quando o item excluído aparece no dia

Mesmo com tudo escrito, o cliente pode pedir no dia algo que estava fora. Não trate como afronta: muitas vezes ele leu, esqueceu ou mudou de ideia.

Retome a proposta com naturalidade e ofereça o caminho de sempre: avaliar, passar o valor e só fazer com aprovação. O passo a passo dessa conversa está em como lidar com pedido que muda durante o serviço.

Se o extra for rápido e houver tempo, dá para fazer na hora, desde que o valor seja combinado antes. Se não houver tempo, marque outra data em vez de apressar o serviço principal para encaixar o pedido novo; a pressa costuma aparecer no acabamento.

Para reduzir essas surpresas, vale relembrar, na mensagem da véspera, a exclusão que mais pesa para aquele cliente:

Exclusões por segurança ou por habilitação

Algumas exclusões não são escolha comercial, são limite de competência. Se o serviço tocar em instalação elétrica, gás, estrutura ou trabalho em altura e isso não for a sua área, diga com clareza que essa parte não está incluída porque exige profissional habilitado.

Essa exclusão protege o cliente e protege você. Escreva-a de forma objetiva, sem dramatizar, e, se puder, indique que tipo de profissional procurar. Uma linha basta: "Não inclui alterações na instalação elétrica; se forem necessárias, devem ser feitas por profissional habilitado antes do serviço." Quando você precisa de outra especialidade para completar um trabalho, o artigo sobre pedir ajuda quando um serviço exige outra especialidade mostra como organizar isso sem perder o cliente.