Como fazer perguntas sem cansar o cliente

Poucas perguntas por vez, na ordem certa

Para não cansar o cliente, faça poucas perguntas por mensagem e siga uma ordem: primeiro as que dizem se você pode atender, depois as que definem o preço e, por último, os detalhes da execução. Numere as perguntas, ofereça opções quando der e troque explicações difíceis por uma foto.

Cada pergunta tem um custo para quem responde. A pessoa precisa parar o que está fazendo, às vezes ir até o local, medir, procurar uma nota fiscal. Dez perguntas numa mensagem parecem um formulário, e formulário a gente deixa para depois. Três perguntas simples parecem uma conversa e são respondidas na hora com muito mais frequência.

O objetivo não é perguntar menos, e sim perguntar melhor: na hora certa, do jeito mais fácil de responder e sem repetir o que o cliente já contou.

Eliminar, dimensionar, detalhar: as três rodadas

Pense nas perguntas em três rodadas, cada uma em uma mensagem diferente.

1. Eliminar: o que decide se você pode atender. Cidade ou bairro, data desejada e tipo de serviço. Se a resposta for "outra cidade, para amanhã", talvez a conversa termine aqui, e é melhor que termine cedo.
2. Dimensionar: o que muda o preço. Tamanho, quantidade, estado atual, material. Muitas vezes uma foto responde boa parte desta rodada.
3. Detalhar: o que você precisa para executar. Acesso, horário de quem vai receber, onde estacionar, se há animais. Só faz sentido depois de o cliente aceitar o orçamento.

Pular para os detalhes antes de saber se atende é o erro mais caro: você gasta a conversa inteira e descobre no fim que a data não fecha. A primeira rodada também é a mais fácil de responder, porque o cliente sabe tudo de cabeça. Começar por ela cria o hábito de responder, e as rodadas seguintes fluem melhor.

Pergunta aberta, fechada ou com opções

A mesma informação pode ser pedida de jeitos que dão mais ou menos trabalho para responder.

• Aberta: "Como é o local?" A pessoa não sabe o que você quer saber e responde qualquer coisa.
• Fechada: "É casa térrea?" Resposta rápida, mas às vezes não cobre a situação.
• Com opções: "É casa térrea, sobrado ou apartamento?" Resposta rápida e que cobre a maior parte dos casos.

Prefira opções sempre que souber as respostas possíveis. Inclua um "não sei" quando o cliente provavelmente não sabe, como o tipo de cano ou o modelo exato do aparelho. Ninguém gosta de parecer desinformado; com a opção na mesa, a pessoa responde sem constrangimento e você já sabe que vai precisar verificar no local.

Deixe as perguntas abertas para o que só o cliente sabe: o que ele espera do resultado, o que o incomoda hoje, como pretende usar o espaço.

Troque o termo técnico pelo que o cliente enxerga

Boa parte das perguntas que ficam sem resposta usa palavras que o cliente não conhece. Ele não sabe se tem "disjuntor de quantos amperes", qual a "gramatura do tecido" ou se a parede é de "drywall". Em vez de admitir, ele adia a resposta.

Descreva o que a pessoa consegue ver ou tocar:

• Em vez do nome da peça, "a caixinha com as chaves de luz, perto da porta".
• Em vez do tipo de tecido, "o pano é grosso como jeans ou fino como uma camisa social?".
• Em vez do material da parede, "quando você bate, ela soa oca ou maciça?".

Se a resposta exigir algo que só um profissional identifica, não pergunte: anote como item a verificar na visita ou peça uma foto.

Modelos de rodadas de perguntas por tipo de serviço

Para conferir se dá para atender:

Para dimensionar uma limpeza:

Para dimensionar um ajuste de roupa:

Para um evento:

Nenhum modelo passa de três itens. Se precisar de mais, guarde para a próxima rodada.

Quando a resposta vem pela metade ou em áudio

É comum o cliente responder só a primeira pergunta. Não reenvie a lista inteira; isso parece cobrança. Agradeça o que veio e repita só o que falta:

Se a resposta vier em áudio, ouça e confirme por escrito os pontos principais, para os dois terem o mesmo registro. Se as informações se contradisserem, como "são dois quartos" e depois uma foto com três camas, pergunte com leveza, sem tom de correção.

Antes de qualquer pergunta, role a conversa para cima. Perguntar algo que o cliente já respondeu, ou que estava na foto, passa a impressão de descuido logo no começo da relação.

Perguntas que você pode adiar ou cortar

• Nome completo e documento: só quando for emitir nota ou recibo.
• Endereço exato: só depois de fechar data. Antes disso, cidade e bairro bastam.
• "Qual seu orçamento?": pode soar como se você fosse cobrar o máximo possível. Se precisar saber, explique por quê, como para sugerir opções de material.
• "Como me encontrou?": no fim da conversa, não no começo.

Um teste simples para qualquer pergunta: a resposta muda o preço, a data, o material ou a decisão de atender? Se você não vai fazer nada diferente com ela, é curiosidade e pode sair da lista.

Cada ofício tem suas perguntas indispensáveis. Para eletricistas, veja que informações pedir antes de uma visita elétrica; para costureiras, o que perguntar antes de um ajuste de roupa. Quando uma imagem resolve três perguntas de uma vez, peça fotos com instruções claras. Montar essas listas uma vez também ajuda a reduzir retrabalho na preparação do orçamento.