Como preparar um checklist de saída do atendimento

O que conferir antes de ir embora do atendimento?

Antes de sair, confira quatro coisas: o serviço combinado está completo, o local está arrumado conforme o acordo, todas as suas ferramentas foram recolhidas e o cliente sabe o que ficou pendente e como cuidar do que foi feito. Um checklist curto, seguido sempre na mesma ordem, resolve tudo isso em poucos minutos.

Os últimos minutos do atendimento pesam mais do que parecem. É deles que o cliente lembra quando alguém pergunta se ele indica você. Um serviço bem feito, encerrado às pressas, com sujeira no chão e uma dúvida sem resposta, deixa uma impressão pior do que o trabalho merecia. Já um encerramento organizado transforma um bom serviço num cliente que volta e que fala de você para os outros.

Cada ofício tem o seu checklist. O de uma diarista fala de produtos guardados e janelas fechadas; o de um montador de móveis, de parafusos que sobraram e caixas de papelão; o de uma costureira, de prova final e embalagem da peça. A estrutura, porém, é a mesma para todos.

A vistoria lado a lado com o cliente

Chame o cliente para ver o resultado com você. Percorra o que foi feito, item por item, seguindo o resumo do que foi combinado. Mostre os detalhes que ele talvez não perceba sozinho e pergunte, sem pressa, se quer conferir mais alguma coisa.

Evite o genérico "ficou bom?". Pergunte sobre o que importa naquele serviço: "a porta está fechando do jeito que você queria?", "a barra ficou na altura certa com o sapato que você vai usar?". Perguntas específicas trazem respostas úteis.

Esse é o melhor momento para pequenos ajustes. Corrigir um detalhe com as ferramentas ainda à mão leva minutos; voltar outro dia para isso custa uma viagem e um pedaço da agenda.

Quando o cliente não está em casa, como acontece com diaristas e jardineiros que têm a chave, a vistoria vira uma mensagem com fotos do resultado, enviada antes de você sair. Assim ele vê o serviço no mesmo dia, e não só quando chegar à noite.

Checklist de saída para copiar e adaptar

Ajuste a lista ao seu ofício e guarde no celular ou dentro da tampa da caixa de ferramentas:

• Todos os itens do combinado foram feitos ou estão anotados como pendência.
• Testes de funcionamento foram feitos na frente do cliente, quando o serviço permite, seguindo as normas da sua área.
• Ferramentas contadas, inclusive as pequenas, como brocas, pontas, tesouras e carregadores.
• Resíduos retirados ou deixados no local combinado.
• Móveis e objetos de volta ao lugar.
• Portões, janelas e registros como estavam ou como o cliente pediu.
• Orientações de cuidado explicadas, como tempo de secagem, forma de lavar a peça ou uso nos primeiros dias.
• Pagamento acertado ou data de pagamento registrada.
• Fotos finais feitas, se houver autorização.

Use a lista mesmo nos serviços curtos. É justamente na troca rápida, feita em vinte minutos, que a broca fica esquecida em cima da pia e o cliente não recebe nenhuma orientação de uso.

A limpeza merece atenção especial, porque é onde mais aparecem expectativas diferentes. Se não ficou claro no orçamento, veja como combinar a limpeza depois do reparo.

Como deixar claro o que não ficou pronto

Às vezes o serviço termina com uma parte pendente: uma peça que precisa ser encomendada, uma segunda demão que depende da secagem, um ajuste que só pode ser feito depois da prova. Pendência não é problema. Pendência sem explicação é.

Diga ao cliente o que ficou pendente, por que e qual o próximo passo. Depois, coloque por escrito no mesmo dia:

Combine também quem avisa quem. Se for você, coloque um lembrete na agenda; se for o cliente, diga com clareza o que ele precisa informar. Quando a pendência vem de algo que você não previu, a conversa exige mais cuidado, e o artigo sobre como conversar sobre um serviço incompleto ajuda nesses casos.

Receber na saída sem constrangimento

Deixe o pagamento preparado antes de terminar, para que ele seja só mais um item do checklist. Tenha à mão a chave Pix ou o código pronto; o site tem uma ferramenta para gerar o Pix copia e cola, útil para mandar ao cliente com o valor certo.

Confira no seu próprio aplicativo do banco se o valor entrou, em vez de confiar só no comprovante mostrado na tela do cliente. Não é desconfiança, é rotina: transferências podem ser agendadas, cair em outra conta por erro de digitação ou ficar pendentes.

Quando o cliente pede para pagar depois por um motivo razoável, combine a data e a forma na hora e mande por escrito. Evite aceitar um vago "depois eu vejo", que costuma virar um lembrete constrangedor semanas mais tarde. Anote a data combinada na agenda, junto com o nome do cliente.

A mensagem que você manda depois de sair

No mesmo dia, mande uma mensagem curta que encerra o atendimento: agradecimento, o que foi feito, cuidados importantes e como falar com você se algo não estiver certo. Ela organiza a memória do cliente e mostra que você continua disponível.

Se você trabalha com prazo de retorno para ajustes, lembre esse prazo na mesma mensagem. Ela também é um bom momento para perguntar se pode usar as fotos do serviço na divulgação, caso ainda não tenha feito isso: com o trabalho pronto diante dos olhos, o cliente decide com mais segurança.

Para fechar a conversa sem deixar portas abertas demais nem parecer seco, veja como encerrar uma conversa de atendimento.