Como conversar sobre um serviço incompleto

A primeira resposta a quem diz que faltou algo no serviço

Quando o cliente disser que o serviço ficou incompleto, responda logo, agradeça o aviso e peça detalhes: o que falta, onde e, se possível, uma foto. Não discuta nem prometa nada na primeira mensagem. Antes de decidir, compare o relato com o que foi combinado por escrito e só então proponha um caminho.

Essa resposta faz três coisas: mostra que você leva a reclamação a sério, coleta informação e ganha tempo para verificar sem parecer que está fugindo. Responder no calor, se defendendo ou concordando sem conferir, costuma piorar a conversa. E cumpra o "ainda hoje": a demora para responder uma reclamação é lida como descaso, mesmo quando você está apenas conferindo.

Volte ao combinado antes de entrar no mérito

Antes de responder de verdade, releia:

• A proposta ou orçamento que o cliente aceitou.
• As mensagens em que vocês ajustaram o escopo.
• As fotos de antes e depois, se você tirou.
• Anotações de alterações pedidas durante o serviço.

É nessa leitura que você descobre se o cliente tem razão, se houve mal-entendido ou se ele está pedindo algo que nunca fez parte do acordo. Sem esse registro, a conversa vira palavra contra palavra. Se você ainda não guarda os combinados de forma organizada, o método de registrar o que foi combinado com cada cliente evita esse problema daqui para frente.

Pendência, pedido novo ou expectativa diferente

Depois de conferir, a reclamação cai em uma de três situações:

• Pendência real: algo combinado não foi feito ou ficou malfeito. Assuma, peça desculpas e marque a correção.
• Pedido fora do escopo: o cliente esperava algo que não estava na proposta. Explique com calma o que foi combinado e ofereça um orçamento separado.
• Expectativa diferente: o serviço foi feito como combinado, mas o resultado não ficou como o cliente imaginava. Aqui vale uma conversa ou visita para entender o que ele esperava.

Os casos de fora do escopo são mais simples quando a proposta original já dizia o que não estava incluído, como mostrado em explicar serviços que não estão incluídos. E se o pedido mudou durante a execução, sem registro, é provável que o conflito venha daí; veja lidar com pedido que muda durante o serviço.

Às vezes a reclamação mistura as três: uma pendência pequena sua, um pedido novo e uma frustração geral. Separe os itens na resposta, um por linha, e trate cada um pelo que é.

Modelos de mensagem para cada desfecho

Pendência real:

Pedido fora do escopo:

Expectativa diferente:

Quando a correção que o cliente quer não é possível, por limite técnico ou do material, diga isso com o motivo e ofereça a alternativa que existe, em vez de prometer algo que não vai entregar.

Tom e formato quando a conversa esquenta

Reclamação mexe com o orgulho de quem fez o trabalho. Alguns cuidados ajudam a manter a conversa produtiva:

• Escreva em vez de mandar áudio. Áudio em momento tenso tende a sair mais longo e mais áspero do que você queria, e fica difícil de consultar depois.
• Evite "como eu já tinha falado" e frases parecidas, que soam como acusação.
• Trate um assunto por mensagem.
• Não use letras maiúsculas para destacar nada.
• Se o tom subir, proponha uma conversa presencial ou por telefone e depois registre por escrito o que foi decidido.

Mesmo que o cliente esteja errado, ele precisa sentir que foi ouvido. Você pode discordar do pedido sem desqualificar a pessoa.

Também não ajuda citar outros clientes satisfeitos ("nunca ninguém reclamou disso"). A frase não resolve o problema de quem está reclamando e soa como se ele fosse o difícil da história.

Quando a reclamação chega semanas depois da entrega

Nem toda reclamação chega no dia seguinte. Às vezes o cliente percebe algo depois de semanas de uso: uma costura que abriu, uma peça que voltou a dar defeito, uma mancha que reapareceu. A pergunta, nesse caso, é se o problema vem do serviço ou do uso e do tempo.

Peça fotos, pergunte quando começou e como o item vem sendo usado, sem tom de interrogatório. Depois, aplique a sua política de garantia, se você tiver uma por escrito. Se não tiver, este é o momento de criar uma, para os próximos clientes.

O que não pode acontecer é ignorar a mensagem porque o serviço "já foi pago". O cliente que é bem atendido na reclamação tardia costuma voltar e indicar.

Feche o assunto por escrito e ajuste o próximo serviço

Depois de resolvido, mande uma mensagem curta registrando o desfecho:

Depois, olhe para trás com frieza. Se a reclamação nasceu de uma proposta vaga, deixe a próxima mais detalhada. Se nasceu de expectativa, use fotos de trabalhos anteriores para mostrar o resultado provável antes de começar. E fotografe a entrega de todo serviço, para ter com o que comparar caso alguma dúvida apareça depois. O artigo comparar preço combinado e resultado do trabalho aprofunda essa revisão.