Como combinar devolução de equipamento

Como combinar devolução de equipamento sem pendências

Para combinar a devolução de um equipamento, avise que está pronto com o resumo do que foi feito, combine dia e forma de retirada, teste o aparelho junto com o cliente, confira os acessórios contra a ordem de serviço, devolva ou descarte as peças trocadas conforme combinado e entregue a garantia por escrito.

A entrega é a última impressão do atendimento e, muitas vezes, a mais apressada. O cliente chega com pressa, você está no meio de outro conserto, e o aparelho sai sem teste, sem conferência e sem recibo. Dias depois aparece a dúvida: o carregador ficou aí? A garantia cobre isso? Cadê a peça velha? Cada pergunta dessas teria sido resolvida em dois minutos de balcão.

Tratar a devolução como etapa, com roteiro próprio, é o que fecha o atendimento sem deixar fio solto.

Aviso de equipamento pronto: o que a mensagem precisa ter

A mensagem de pronto não é só "pode buscar". Ela adianta a conferência e evita idas desnecessárias:

Se o valor final ficou diferente do orçado, por algum item aprovado no meio do caminho, explique a diferença nesta mensagem, e não no balcão. O cliente precisa chegar sabendo exatamente o que vai pagar.

Se você recebe por Pix, a ferramenta de gerar código Pix cria o copia e cola com o valor exato, o que evita erro de digitação e aquela espera no balcão enquanto o cliente confere a chave. Para combinar formas e momento do pagamento desde o orçamento, veja como combinar pagamento de forma clara.

Peças substituídas: devolver, descartar ou guardar

A peça retirada do aparelho era do cliente e continua sendo dele. Muitos não querem levá-la, mas oferecer é sinal de transparência, especialmente em mecânica e elétrica automotiva, em que o cliente desconfia de troca desnecessária.

Pergunte na entrada, junto com os outros combinados, e anote a escolha na ordem de serviço:

• devolver ao cliente na retirada, em saco identificado;
• descartar pelo técnico, de forma adequada;
• guardar por um período combinado, caso o cliente queira decidir depois.

Peças com componentes eletrônicos, baterias e óleo usado não vão para o lixo comum. Descarte em pontos de coleta adequados ou com empresas que recolhem esse tipo de resíduo na sua cidade, e conte ao cliente que faz isso. É um cuidado que também pode aparecer na sua divulgação.

Se a peça trocada for objeto de um pedido de garantia junto ao fornecedor, avise o cliente de que ela precisa ficar com você para esse fim. Explique o motivo; sem explicação, a recusa em devolver soa como se você tivesse algo a esconder.

Teste e conferência na retirada do aparelho

No balcão ou no local do atendimento, mostre o aparelho funcionando antes de receber. Teste com o cliente o que foi consertado e o básico do resto: liga, carrega, faz som, conecta, gela, centrifuga, o que for pertinente ao equipamento.

Depois, confira os acessórios contra a lista da ficha de entrada, item por item, em voz alta. "Carregador, capa, cabo. Tudo certo?" Se algo combinado como descartado, como uma película, de fato foi descartado, lembre o cliente antes que ele procure.

Se o cliente perceber algo novo no teste, pare a entrega e olhe junto. Pode ser algo que já existia e está registrado nas fotos da entrada, ou pode ser algo que aconteceu na bancada. Nos dois casos, a ficha e as fotos resolvem a dúvida sem acusação. Se a falha for sua, assuma e resolva; isso vale mais do que qualquer argumento.

O registro que torna essa conferência possível começa lá atrás, no balcão, e está descrito em como registrar recebimento de um equipamento.

Garantia do conserto por escrito no momento da entrega

Entregue a garantia por escrito, mesmo que seja uma mensagem. Ela precisa dizer:

• o que está coberto: o serviço realizado e a peça instalada;
• o que não está coberto: outros defeitos, mau uso, queda, contato com líquido, abertura por terceiros;
• por quanto tempo, a contar de quando;
• o que o cliente deve fazer se o defeito voltar.

O prazo da garantia é decisão sua, mas existe legislação de defesa do consumidor que trata de garantia de serviços e peças. Confira as regras aplicáveis ao seu caso, num órgão de defesa do consumidor ou com orientação profissional, antes de definir o seu prazo. Não copie o número que outro técnico usa sem verificar.

Uma frase de entrega que funciona: "Qualquer coisa relacionada a esse conserto, me chama primeiro, antes de levar em outro lugar. Se abrir com outra pessoa, perco a condição de avaliar." Ela orienta o cliente sem soar como ameaça e deixa claro que você quer ser procurado.

Quem pode retirar e o que fazer com aparelho esquecido

Combine na entrada quem pode retirar o equipamento. Se for outra pessoa, peça que o cliente avise o nome por mensagem e confira um documento na retirada. Aparelho entregue para a pessoa errada é prejuízo seu.

O aparelho pronto e não retirado é outro problema da assistência. Para evitar, informe na entrada e no aviso de pronto até quando ele fica guardado e o que acontece depois desse prazo. As regras sobre bens deixados e esquecidos dependem da legislação, então não invente consequências: consulte as normas aplicáveis e escreva sua política com clareza.

Na prática, mande avisos escalonados: no dia em que ficar pronto, depois de alguns dias e perto do fim do prazo combinado. Registre cada aviso com data. Se o cliente responder pedindo mais tempo, combine uma nova data por escrito.

Encerrada a entrega, use as ideias de como encerrar uma conversa de atendimento para fechar a conversa deixando a porta aberta para o próximo conserto.