Como registrar recebimento de um equipamento

Como registrar recebimento de um equipamento em uma ordem de serviço

Para registrar o recebimento de um equipamento, abra uma ordem de serviço na hora da entrega com os dados do cliente e do aparelho, o estado físico descrito e fotografado, os acessórios deixados, o defeito relatado e os prazos combinados. O cliente confere, concorda e leva uma via. Sem isso, não aceite o aparelho.

A ordem de serviço de entrada é o documento mais importante da assistência técnica e o mais negligenciado. Ela parece burocracia quando tudo dá certo. Quando o cliente volta dizendo que a tela não tinha aquele risco, que tinha deixado a capinha, ou que o defeito era outro, ela é a única coisa que separa uma conversa tranquila de uma briga.

Ela também ajuda você. Com dez aparelhos na prateleira, a memória falha; a ficha não.

Campos da ordem de serviço de entrada

Uma ficha de entrada completa tem:

• número da ordem de serviço, data e hora da entrada;
• nome do cliente e telefone para contato;
• aparelho: tipo, marca, modelo e número de série ou IMEI;
• estado físico: riscos, trincas, amassados, peças faltando, sinais de umidade;
• acessórios entregues;
• defeito relatado pelo cliente;
• teste de entrada: liga ou não liga, o que funciona no momento;
• combinados sobre dados e backup;
• prazos: do diagnóstico, da decisão sobre o orçamento e da retirada depois de pronto;
• regra da taxa de diagnóstico;
• assinatura ou confirmação por mensagem.

Pode ser papel em bloco numerado, planilha ou aplicativo. O formato importa menos que a constância: toda entrada, sem exceção, mesmo o cliente conhecido, mesmo o aparelho do vizinho. É justamente com conhecido que a falta de registro mais constrange, porque a cobrança vira assunto pessoal.

Para quem guarda tudo em papel, as dicas de como organizar comprovantes e anotações do trabalho ajudam a não perder fichas.

Estado físico: descreva e fotografe na frente do cliente

Examine o aparelho junto com o cliente, no balcão, antes de levá-lo para dentro. Gire, olhe as quinas, a tela, a traseira, as entradas. Fale em voz alta o que vê: "Tem um risco aqui no canto da tela, uma trinca pequena na traseira, a tampa do compartimento está solta." O cliente confirma ali, e você anota.

Fotografe o aparelho de todos os lados com o celular da assistência, com boa luz, e salve as fotos na pasta da ordem de serviço. Se a tela liga, fotografe ligada, mas sem abrir nada pessoal. Se não liga, registre isso também.

Não use termos vagos como "aparelho em bom estado" ou "marcas de uso". Eles não protegem ninguém. "Dois riscos na tela, na parte superior; amassado na quina inferior esquerda" protege.

Para aparelhos grandes atendidos no domicílio, a lógica é a mesma: fotografe antes de abrir. Se a máquina de lavar tem a tampa trincada ou o painel descascado, isso precisa constar antes do seu primeiro parafuso. Mostre a foto ao cliente na hora, no próprio celular, para que ele veja que o registro foi feito.

Acessórios, chip e cartão de memória no recebimento

Acessório perdido é reclamação comum, e quase sempre nasce da falta de registro. Anote tudo que ficou com você: carregador, cabo, fonte, capa, película, caneta, controle remoto, bateria removível.

O ideal é aceitar só o que for necessário para o teste. Peça que o cliente retire chip e cartão de memória do celular e leve com ele; você não precisa deles para a maioria dos consertos, e eles carregam dados pessoais. Se o cliente preferir deixar, anote "chip deixado no aparelho" ou "cartão de memória deixado".

Capas e películas também contam. A película pode ser danificada numa troca de tela, por exemplo, e o cliente precisa saber disso antes. Anote: "película será descartada na troca".

Guarde os acessórios num saco identificado com o número da ordem de serviço, junto do aparelho. Na hora de devolver, a conferência é item por item contra a ficha; o roteiro completo dessa etapa está em como combinar devolução de equipamento.

O defeito com as palavras do cliente

Na ficha, escreva o defeito como o cliente contou, entre aspas, e não a sua interpretação técnica: "Desliga sozinho quando está carregando", e não "problema na placa de carga". A interpretação é a sua hipótese; o relato é o compromisso.

Isso pesa na entrega. Se o cliente disse que o problema era a bateria e você descobriu que era o conector, o conserto resolve o relato dele, e o registro mostra isso. Se ele volta dizendo que o defeito era outro, a ficha mostra o que foi pedido.

Pergunte também se há outros problemas que ele percebeu, mesmo que não sejam o motivo da visita. Anote como "outros relatos". Às vezes um alto-falante falhando passa despercebido na entrada e vira acusação de que você estragou algo.

Se o aparelho chegou depois de uma triagem por mensagem, cole ou anexe o relato da conversa. As orientações de como registrar o que foi combinado com cada cliente mostram como juntar esses registros num lugar só, sem depender de rolar a conversa para trás.

Via do cliente: papel, foto ou mensagem

O cliente precisa sair com uma cópia do que foi registrado. Três jeitos práticos:

1. Ficha em duas vias, com bloco autocopiativo: a via dele vai na mão.
2. Foto da ficha preenchida, enviada pelo WhatsApp na hora, com a frase "confere se está tudo certo".
3. Resumo digitado na conversa, com número da ordem de serviço, aparelho, estado, acessórios, defeito e prazos.

Peça uma confirmação escrita: um "ok, está certo" na conversa já serve como concordância. Se o cliente apontar algo, corrija na hora e reenvie.

Antes de encerrar o recebimento, repasse o combinado sobre dados e senha. O roteiro dessa conversa está em como conversar sobre dados do cliente na assistência.

Uma etiqueta com o número da ordem de serviço colada no aparelho fecha o ciclo: a partir daí, tudo que acontecer com ele tem registro, e qualquer pessoa que trabalhe com você sabe a quem ele pertence.