Como explicar diagnóstico e conserto na proposta

Por que separar diagnóstico e conserto na proposta de assistência

Para explicar diagnóstico e conserto na proposta, trate cada um como uma etapa com preço e entrega próprios. O diagnóstico termina com a explicação do defeito e um orçamento. O conserto só começa quando o cliente aprova esse orçamento por escrito. Assim ele sabe o que está pagando em cada momento e pode parar na primeira etapa.

Misturar as duas coisas está na origem de muita briga em assistência técnica. O cliente acha que pagou pelo conserto e recebeu só uma explicação. O técnico acha que trabalhou duas horas abrindo, medindo e testando, e o cliente quer levar o aparelho embora sem pagar nada porque não aprovou o reparo. Quando a proposta separa as etapas desde a primeira mensagem, essa discussão não acontece.

O que escrever na etapa de diagnóstico do aparelho

A etapa de diagnóstico precisa de quatro informações claras:

• o que você vai fazer: abrir, testar componentes e identificar a causa do defeito relatado;
• o que o cliente recebe no fim: a explicação do defeito e o orçamento do conserto, por escrito;
• quanto custa e quando é pago;
• o que acontece com esse valor se o conserto for aprovado.

Sobre o último ponto, há técnicos que abatem o diagnóstico do conserto e há os que cobram separado. As duas regras funcionam, desde que valham para todos os clientes e estejam escritas antes. O que não funciona é decidir no fim, conforme a simpatia.

Deixe claro também que o diagnóstico tem limite. Aparelho com defeito intermitente, que funciona na bancada e falha na casa do cliente, pode exigir mais tempo de teste. Se isso acontecer, você avisa e pede autorização antes de seguir, em vez de entregar uma conta maior sem aviso.

No atendimento em domicílio, a visita técnica faz o papel do diagnóstico. Diga se a explicação do defeito é dada na hora, de viva voz, e se o orçamento escrito sai no mesmo dia ou depois de você consultar o preço da peça. O cliente que sabe disso não fica esperando um número no fim da visita.

Como descrever o conserto em linguagem de cliente

O orçamento do conserto é lido por alguém que não sabe o que é um capacitor ou um módulo de potência. Não precisa esconder o nome técnico, mas precisa traduzir. Uma boa regra é escrever, para cada item, o que vai ser trocado ou ajustado, por que, e o que muda para o cliente depois.

Compare duas formas de dizer a mesma coisa, num exemplo de máquina de lavar. Primeira: "Troca do capacitor de partida e revisão geral". Segunda: "Troca de uma peça que ajuda o motor a começar a girar. Ela está com defeito e é o motivo de a máquina não centrifugar. Depois da troca, testo um ciclo completo antes da entrega."

A segunda é mais longa e muito mais fácil de aprovar. Evite também a expressão "revisão geral", que soa como item escondido. Se você vai limpar, apertar ou testar algo além do defeito principal, liste o que é, mesmo que não cobre à parte.

Separe sempre a peça da mão de obra. O cliente entende melhor quando enxerga o que foi comprado e o que é o seu trabalho, e você fica protegido se o preço da peça mudar até a aprovação. O passo a passo está em como separar material e mão de obra na proposta.

Peça original, compatível ou recondicionada: o cliente escolhe

Quando existe mais de um tipo de peça para o mesmo conserto, a escolha é do cliente, não sua. Apresente as opções lado a lado, com o que muda em cada uma:

• peça original do fabricante: em geral tem prazo de entrega maior e custo mais alto;
• peça compatível de outro fabricante: prazo e custo menores, com qualidade que varia conforme o fornecedor;
• peça recondicionada ou retirada de outro aparelho: só ofereça se você testou e se deixar claro que é usada.

Para cada opção, informe o prazo e a cobertura que você dá, e anote na ordem de serviço qual foi escolhida, com a resposta do cliente. Se a garantia da sua mão de obra é a mesma em todos os casos, mas a da peça muda, escreva isso. E não ofereça mais de três opções, porque o cliente trava diante de uma lista longa. As orientações de como criar opções de orçamento sem confundir ajudam a montar esse quadro.

Quando aparece um segundo defeito durante o reparo

Acontece com frequência: você troca a peça aprovada e descobre que outra também está ruim, ou que o defeito original escondia um segundo problema. A regra é uma só: pare, explique e peça nova autorização antes de trocar qualquer coisa que não estava no orçamento.

Diga isso na proposta, antes de começar: "Se durante o conserto eu encontrar outro defeito, paro o serviço, te mando foto e explicação e só sigo com a sua aprovação." Essa frase evita o pior cenário da assistência, que é o cliente receber uma conta maior do que aprovou e sentir que foi enganado, mesmo que a troca fosse necessária.

Na prática, mande a foto da peça, a explicação em duas linhas e o novo valor total, não só a diferença. Se o cliente não aprovar o item novo, registre na ordem de serviço que ele foi informado e preferiu não fazer. Para mudanças de escopo em geral, veja como lidar com pedido que muda durante o serviço.

Modelo de proposta de conserto em uma mensagem

Um formato que cabe numa mensagem de WhatsApp e não deixa nada de fora:

Repare que a mensagem termina com as duas saídas possíveis e o que acontece em cada uma. Quem sabe que pode recusar sem constrangimento decide mais rápido, e a decisão chega por escrito, pronta para ir para a ordem de serviço.

Os colchetes são para os seus dados reais. Para calcular a mão de obra a partir das suas horas de bancada e do custo de deslocamento, use a calculadora para assistência técnica.