Como organizar pedidos de assistência no WhatsApp

Como organizar pedidos de assistência no WhatsApp sem perder aparelho de vista

Para organizar pedidos de assistência no WhatsApp, dê um número a cada atendimento, marque em que etapa ele está e anote qual é a próxima ação e quando ela vence. O WhatsApp guarda as conversas, mas não mostra quem está esperando você e quem você está esperando. Essa diferença precisa ficar visível.

Em assistência técnica, o problema da conversa solta é maior do que em outros serviços, porque existe um objeto físico no meio. Um cliente que pediu orçamento de pintura e sumiu não ocupa espaço. Um cliente que deixou um notebook na sua bancada, recebeu o orçamento e não respondeu ocupa prateleira, gera dúvida sobre responsabilidade e, se você esquecer, vira problema meses depois.

Sete etapas que cobrem um atendimento de assistência técnica

Antes de escolher ferramenta, defina as etapas. Na prática, estas sete resolvem quase todo caso:

1. Triagem: o cliente mandou a primeira mensagem e você está coletando informações.
2. Aguardando visita ou entrega: a avaliação foi combinada, mas o aparelho ainda não chegou até você.
3. Em diagnóstico: o aparelho está com você e a causa ainda não foi identificada.
4. Aguardando aprovação: o orçamento foi enviado e a decisão é do cliente.
5. Aguardando peça: o conserto foi aprovado e depende do fornecedor.
6. Pronto para retirada: o serviço terminou e o cliente foi avisado.
7. Entregue, em garantia: o aparelho saiu, e o atendimento ainda pode voltar.

Repare que as etapas 4 e 6 dependem do cliente, enquanto a 3 depende de você e a 5 do fornecedor. Quando olhar a lista, essa divisão diz onde agir primeiro. O que depende de você se resolve trabalhando. O que depende do cliente se resolve com uma mensagem.

Número de ordem de serviço em toda conversa

O número é o que liga a conversa do WhatsApp ao aparelho na prateleira. Pode ser uma sequência simples, começando do 1, ou ano e sequência, como 26-014. O importante é que esteja na etiqueta colada no aparelho, na ficha de entrada e nas mensagens.

Comece toda mensagem importante com ele: "OS 26-014: o orçamento do seu micro-ondas está pronto". Isso ajuda o cliente que tem dois aparelhos com você, ajuda você a achar a conversa pela busca do WhatsApp e evita a confusão de mandar o orçamento da geladeira de um cliente para outro.

Na bancada, a etiqueta física pode ser simples: fita crepe com o número escrito a caneta, ou etiqueta adesiva numerada. Parafusos e peças retiradas vão num saquinho com o mesmo número, para não se misturarem com os de outro aparelho aberto ao lado.

Se o mesmo cliente volta meses depois com o mesmo aparelho, o número antigo mostra o que já foi feito. Por isso o registro de entrada faz tanta diferença; há um passo a passo em como registrar recebimento de um equipamento.

Etiquetas do WhatsApp Business e uma lista paralela

O WhatsApp Business permite criar etiquetas e marcar conversas com elas. Crie uma etiqueta para cada etapa da lista acima e troque a etiqueta sempre que o atendimento avançar. Filtrar por "Aguardando aprovação" mostra em segundos quem precisa de um lembrete.

As etiquetas resolvem a visão por etapa, mas não guardam detalhe. Para isso, mantenha uma lista paralela, que pode ser uma planilha, um caderno ou um quadro na parede da oficina, com uma linha por ordem de serviço:

• número da OS e nome do cliente;
• aparelho e defeito relatado;
• etapa atual;
• próxima ação e data;
• observação curta, como "cliente pediu peça original".

Não tente manter tudo em dois lugares com o mesmo nível de detalhe. A etiqueta é para encontrar; a lista é para decidir. Se você ainda não usa nenhum método, as ideias de como organizar conversas sem um sistema complicado servem de ponto de partida.

A próxima ação com data em cada pedido de conserto

Uma conversa sem próxima ação é uma conversa que você vai esquecer. Para cada linha da lista, escreva o que precisa acontecer e quando: "ligar para o fornecedor sobre a placa, quarta", "lembrar o cliente do orçamento, sexta", "avisar que está pronto, hoje".

Quando a próxima ação é do cliente, defina mesmo assim uma data para você agir. Orçamento enviado sem resposta pede um lembrete educado depois de alguns dias; um segundo lembrete, mais adiante, deve trazer a informação de até quando o aparelho fica guardado, conforme combinado na entrada. Modelos para esses lembretes estão em como organizar propostas que ainda não foram aceitas.

Quando a próxima ação é sua e você percebe que não vai dar conta no dia, mude a data, não apague a linha. Uma tarefa adiada com data nova continua no radar; uma tarefa apagada só reaparece quando o cliente reclama.

Sem data, a etapa "aguardando aprovação" vira depósito. Com data, ela vira fila.

Rotina de fim de expediente para quem trabalha em bancada

Reserve um momento fixo no fim do dia para três tarefas curtas:

1. Atualizar a etiqueta de cada conversa que mudou de etapa hoje.
2. Conferir a lista e mover para amanhã o que não foi feito, sem apagar.
3. Responder quem está aguardando você, nem que seja para dizer que a resposta sai amanhã.

Uma vez por semana, olhe só as etapas 4 e 6, que são as que travam prateleira. Aparelho pronto e não retirado e orçamento sem resposta merecem mensagem nesse dia.

Para perguntas que se repetem, como horário de funcionamento, endereço para entrega e formas de pagamento, prepare respostas rápidas no próprio WhatsApp Business. As sugestões de como preparar respostas para perguntas frequentes poupam o tempo que você vai precisar para a bancada.

Mensagem de saudação que já começa a triagem do aparelho

O WhatsApp Business também permite configurar uma mensagem de saudação para quem escreve pela primeira vez e uma mensagem de ausência para fora do horário. Use as duas a favor da organização, e não só para dizer "olá".

Quando você abrir a conversa, a triagem já começou e fica fácil marcar a etiqueta da etapa certa. Evite prometer resposta imediata na saudação; quem trabalha com as mãos ocupadas na bancada não consegue cumprir, e a promessa vira frustração. Há boas formas de dizer isso em como informar seu horário de resposta.