Como informar seu horário de resposta

Como dizer ao cliente quando você responde mensagens

Informe seu horário de resposta como uma promessa que você cumpre mesmo na semana mais cheia, por exemplo: "respondo mensagens cedo, no almoço e depois das 18h". Coloque essa frase no perfil do WhatsApp, na mensagem de ausência e na sua página, e repita no início das conversas novas.

Quem trabalha com as mãos não consegue responder o dia inteiro. Isso não é problema; o problema é o cliente não saber disso. Sem um aviso, cada hora de silêncio vira dúvida: "será que viu?", "será que ainda atende?". Com o aviso, a mesma espera vira algo previsto, e o cliente organiza o próprio dia contando com ela.

Janelas de resposta em vez de disponibilidade o dia todo

Seu expediente pode ir das sete às sete, mas você não fica com o celular na mão esse tempo todo. Por isso, em vez de anunciar o horário de trabalho inteiro, escolha duas ou três janelas em que de fato olha as mensagens:

• Antes de sair para o primeiro atendimento.
• No intervalo do almoço.
• No fim do dia, depois de guardar as ferramentas.

Para escolher, olhe para uma semana comum sua, não para a ideal. Se você costuma sair de casa às sete e almoçar no carro entre um cliente e outro, a janela do almoço é curta e incerta; talvez seja melhor prometer só o começo e o fim do dia. Quem trabalha em salão próprio ou atende em casa, com intervalos entre clientes, pode oferecer janelas mais frequentes.

Depois, teste por uma semana antes de publicar. Se em algum dia não conseguiu cumprir, a janela está mal escolhida. Ajuste e teste de novo.

Uma alternativa mais simples é prometer prazo em vez de horário: "respondo no mesmo dia" ou "respondo em até um dia útil". Funciona bem para quem tem rotina imprevisível, desde que a promessa valha também nos dias de serviço pesado. Uma promessa que só vale nos dias calmos é pior do que nenhuma.

Responder não é o mesmo que mandar orçamento

O aviso de horário promete uma resposta, não a solução do pedido. Deixe essa diferença clara para não criar expectativa errada. Se você diz "respondo no mesmo dia", o cliente pode entender que vai receber o preço no mesmo dia, e nem sempre isso é possível: alguns orçamentos dependem de fotos, de visita ou de consulta de material.

Uma forma simples de separar as duas coisas é dizer, na primeira resposta, quando o orçamento chega:

Assim o horário de resposta continua cumprido, e o prazo do orçamento vira um segundo compromisso, também explícito.

Onde publicar o horário para o cliente ver antes de escrever

A informação precisa estar no caminho do cliente, não escondida:

• Perfil comercial do WhatsApp Business, que tem campos para descrição e horário de funcionamento.
• Recado do perfil, no WhatsApp comum.
• Mensagem de saudação, que chega a quem escreve para você pela primeira vez.
• Mensagem de ausência, fora das janelas.
• Página profissional, cartão e adesivos.

Use a mesma informação em todos os lugares. Se o cartão diz "atendo até as 20h" e a página diz "até as 18h", o cliente acredita no horário mais conveniente para ele e se frustra quando não recebe resposta.

Modelos de aviso de horário de resposta

Para a descrição do perfil:

Para a mensagem de saudação:

Para a mensagem de ausência:

Para quando um cliente escreve no meio de um serviço e você consegue dar uma olhada rápida:

Semanas fora do normal e dias em que o horário escapa

Em algumas semanas a rotina muda: um serviço grande que ocupa o dia inteiro, um atendimento em outra cidade, um problema de saúde. Atualize a mensagem de ausência e o recado antes de a semana começar, e volte ao texto normal quando ela terminar.

Esquecer de desfazer o aviso é tão ruim quanto não avisar: o cliente lê que você está ocupado e procura outra pessoa, mesmo com a sua agenda livre. Coloque um lembrete no celular para o dia de voltar ao normal.

Clientes com serviço já agendado para aquela semana merecem uma mensagem individual, não só o aviso geral. Eles precisam saber se o combinado continua de pé.

E haverá dias em que você mesmo não cumpre o horário anunciado: um serviço que estoura, um dia sem sinal na zona rural, um imprevisto em casa. Quando perceber que passou do prazo, responda reconhecendo o atraso em uma frase e já com o conteúdo que o cliente esperava:

Não transforme o pedido de desculpas no assunto da mensagem. O cliente quer a resposta. Se o descumprimento começar a se repetir, as janelas estão apertadas demais para a sua rotina, e o certo é anunciar um prazo mais longo que você cumpra.

Horário de resposta e pedidos urgentes

Se você atende emergências, explique no próprio aviso como a pessoa deve sinalizar, por exemplo ligando em vez de escrever. Se não atende, diga com clareza, para quem tem um problema sério procurar outra solução sem perder tempo esperando você. Os detalhes estão em preparar uma conversa sobre serviços urgentes e em responder pedidos recebidos à noite.

Por fim, encaixe as janelas de resposta na agenda como se fossem compromissos. Quem organiza a agenda de atendimentos com intervalos entre um serviço e outro responde melhor, porque não precisa escolher entre chegar no horário e olhar o celular. Se as mesmas dúvidas aparecem em todas as janelas, vale preparar respostas para perguntas frequentes e ganhar tempo em cada uma.