Como responder pedidos recebidos à noite

Pedidos noturnos podem esperar, desde que o cliente saiba

Pedidos que chegam à noite podem esperar até a manhã seguinte, desde que o cliente saiba disso na hora. Deixe uma mensagem de ausência dizendo quando você volta a responder e, se atende emergências, como a pessoa deve avisar. O que irrita o cliente não é esperar; é não saber se a mensagem foi vista.

Muita gente usa a noite para resolver pendências da casa, e é aí que lembra da torneira pingando, da roupa que precisa de ajuste ou do orçamento que estava adiando. É natural que vários pedidos cheguem nesse horário, e boa parte deles pode esperar a manhã sem prejuízo para ninguém. O que muda tudo é o cliente receber, na hora, um sinal de que a mensagem chegou e de quando terá resposta.

O efeito de responder sempre às onze da noite

Responder tarde uma vez parece gentileza. Responder sempre vira compromisso. O cliente que recebeu resposta às 23h espera a mesma coisa na próxima vez, e o silêncio de uma noite em que você dormiu cedo passa a parecer descaso.

Há também o efeito em você. Quem responde de noite não descansa, começa o dia seguinte cansado e erra mais em orçamento, em medida e no trânsito. Além disso, uma resposta escrita com sono costuma sair com informação errada ou com promessa que você não vai conseguir cumprir.

Se você gosta de adiantar o trabalho à noite, uma saída é escrever as respostas nas notas do celular e enviar só pela manhã. Assim você organiza a cabeça sem criar a expectativa de atendimento noturno.

Mensagens de ausência para fora do horário

No WhatsApp Business, a mensagem de ausência pode ser programada para disparar fora do horário que você definir. Escreva de forma que o cliente saiba quando terá resposta e o que pode adiantar.

Para quem não atende emergências:

Para quem atende emergências em condições especiais:

Para quem não usa o Business e responde manualmente uma vez à noite:

Note que o primeiro modelo pede foto e informações. A noite vira tempo útil: o cliente adianta a parte dele e, de manhã, você já começa com o pedido completo.

Urgência de verdade, pressa do cliente e situação de risco

Antes de decidir se responde à noite, separe três situações:

• Urgência real do seu serviço: algo que piora a cada hora e que você pode resolver, como um vazamento que não para ou uma porta que não fecha. Se você atende emergências, é para isso.
• Pressa do cliente: algo que ele quer resolver logo, mas que pode esperar, como um orçamento ou uma reforma. Responda pela manhã.
• Situação de risco: cheiro de gás, fio faiscando, água perto de tomadas, estrutura cedendo. Aqui a orientação não é marcar serviço, e sim afastar as pessoas e acionar os bombeiros, pelo 193, ou a concessionária responsável.

Não tente orientar procedimento técnico por mensagem em situação de risco. Um passo errado feito pelo cliente seguindo sua instrução pode causar dano maior. O roteiro completo para esse tipo de conversa está em preparar uma conversa sobre serviços urgentes.

A resposta da manhã seguinte

Comece o dia pelas mensagens que chegaram fora do horário, na ordem em que chegaram. Retome o que o cliente disse, para ele não precisar repetir:

Se o cliente mandou foto e detalhes à noite, use isso a seu favor: a resposta da manhã pode já trazer o orçamento ou a proposta de data. Quem recebe isso às oito da manhã esquece que esperou a noite toda.

Se o pedido da noite era algo que você não consegue atender no prazo que o cliente queria, diga logo na primeira mensagem da manhã, para ele ainda ter tempo de procurar outra pessoa:

Se a noite trouxe mais pedidos do que você consegue responder antes de sair, mande uma linha curta a cada um dizendo até quando responde com calma. Melhor do que deixar metade sem nenhum sinal até o fim do dia.

Se você decidir atender à noite

Atender fora do horário pode ser parte do seu negócio, principalmente em serviços em que a urgência é comum. Nesse caso, defina as regras antes do primeiro chamado:

• Que tipo de serviço você atende à noite e qual não.
• Até que horário e em que distância.
• Como funciona a cobrança, informada antes de sair.
• Como o cliente deve chamar: ligação ou mensagem.

Decidir essas regras às onze da noite, com o cliente aflito do outro lado, é o caminho para cobrar menos do que deveria ou prometer o que não pode cumprir. Coloque as condições no seu aviso de horário, seguindo informar seu horário de resposta, e organize os dias para que um chamado noturno não comprometa os atendimentos da manhã, como em preparar sua rotina para novos contatos.

Pense também na sua segurança. Antes de sair à noite para um endereço novo, avise alguém de confiança para onde está indo e confirme o local com o cliente por mensagem.