Como conversar sobre dados do cliente na assistência

Como conversar sobre dados do cliente na assistência antes de receber o aparelho

A conversa sobre dados do cliente na assistência acontece antes de o aparelho entrar na bancada. Combine quem faz o backup, como você vai acessar o sistema para testar, o que não vai abrir e o que acontece com os dados se for preciso reinstalar ou formatar. Tudo isso por escrito, na ordem de serviço.

Celular e computador guardam a vida inteira de uma pessoa: fotos da família, conversas, aplicativo do banco, documentos de trabalho. Quem entrega o aparelho para conserto está confiando tudo isso a você, muitas vezes sem pensar no assunto. Se você toca no tema primeiro, mostra cuidado. Se o cliente precisa perguntar, ele já está desconfiado.

E, se algo der errado e nada foi combinado, a palavra dele contra a sua vira um problema sério, que pode envolver inclusive a legislação de proteção de dados pessoais. A conversa prévia é a forma mais barata de evitar isso.

Backup do celular ou computador: de quem é a responsabilidade

A regra mais segura é tratar o backup como responsabilidade do cliente, a não ser que ele contrate você para isso. Explique o motivo com franqueza: alguns reparos podem exigir reinstalação do sistema, e falhas de componentes como memória e disco às vezes apagam dados durante o próprio conserto, sem que ninguém tenha errado.

Na prática:

1. Pergunte se o cliente tem cópia recente das fotos, contatos e arquivos importantes.
2. Se não tiver e o aparelho ainda funcionar, sugira que faça a cópia antes de deixar com você, na conta de nuvem ou no computador de casa.
3. Se o aparelho não liga, explique que recuperar dados é um serviço diferente do conserto, com resultado incerto.
4. Registre na ordem de serviço o que foi combinado: "Cliente informou que tem backup" ou "Cliente ciente de que não há cópia e autoriza o reparo assim mesmo".

Nunca prometa recuperar dados sem avaliar. Um disco ou memória com defeito físico pode não permitir recuperação nenhuma, e a promessa feita no balcão vira conflito depois. Diga "vou avaliar se é possível" e pare aí.

Senha do aparelho: alternativas ao bilhete na ficha

Você precisa testar o aparelho depois do conserto, e para isso costuma precisar passar da tela de bloqueio. Há alternativas melhores do que pedir a senha e anotar:

• O cliente desbloqueia na sua frente, na entrega, e vocês testam juntos as funções consertadas.
• Alguns celulares têm um modo de manutenção ou de reparo que esconde fotos, contas e mensagens enquanto o aparelho está com o técnico. Vale orientar o cliente a ativar, se o modelo oferecer.
• Em computador, o cliente pode criar um usuário temporário sem acesso aos arquivos pessoais e apagá-lo depois.
• Se nada disso for possível e a senha for indispensável, anote só na ficha física, nunca em mensagem ou foto, e risque depois da entrega.

Pedir senha em grupo, comentário ou status, mesmo como modelo de mensagem, é exposição desnecessária. A conversa sobre acesso acontece no privado ou no balcão. Sugira que o cliente troque a senha depois de receber o aparelho; um gerador de senhas ajuda quem não sabe criar uma combinação forte.

O que o técnico acessa, o que não acessa e quando formata

Defina limites e diga em voz alta. Para testar câmera, você abre a câmera e tira uma foto de teste, sem abrir a galeria. Para testar som, usa o teste do sistema ou um toque, sem abrir conversas. Para testar conexão, abre o navegador numa página neutra.

Arquivos do cliente não são copiados para o seu computador, pen drive ou nuvem, a não ser que isso faça parte de um serviço contratado, como backup ou migração. Nesse caso, combine onde a cópia fica e quando será apagada.

Formatação e reinstalação do sistema só com autorização expressa, por escrito, mesmo que você tenha certeza de que é o único caminho. Mande mensagem: "Para resolver, preciso reinstalar o sistema, e isso apaga tudo que está no aparelho. Você confirma que tem backup e autoriza?" Espere a resposta antes de seguir.

Se você tem ajudante ou divide a bancada, essas regras valem para todos. O cliente não diferencia quem mexeu; para ele, foi a sua assistência. Explique as regras a quem trabalha com você e confira de vez em quando se estão sendo seguidas.

Depois da entrega: apague o que ficou com você

O cuidado com dados não termina quando o aparelho volta para o cliente. Revise o que ficou do seu lado:

• anotação de senha na ficha: risque ou destrua a parte com a senha;
• arquivos temporários de backup ou migração: apague no prazo combinado e avise o cliente;
• fotos do aparelho tiradas na entrada: mantenha só as necessárias para o registro da ordem de serviço, sem tela ligada mostrando conteúdo pessoal;
• acesso remoto: confirme que a sessão foi encerrada e que o cliente sabe desinstalar o programa, se quiser.

Defina por quanto tempo você guarda as fichas de ordem de serviço e onde elas ficam. Papel em caixa trancada, planilha com senha, nada exposto no balcão para quem estiver esperando atendimento. As práticas de como guardar informações do cliente com cuidado valem para qualquer profissional, e na assistência ainda mais.

Mensagem sobre dados para enviar antes da entrada do equipamento

Um modelo para mandar quando o cliente confirma que vai trazer o aparelho:

Esses combinados entram depois na ficha de entrada, junto com o estado do aparelho e os acessórios; veja os campos dessa ficha em como registrar recebimento de um equipamento. Se o cliente responder só com "ok", tudo bem: a concordância ficou registrada na conversa. Se você também atende computadores de empresas, veja como apresentar manutenção de computadores para incluir essa conversa na sua apresentação.