Como divulgar manutenção preventiva sem alarmismo

Como divulgar manutenção preventiva sem alarmismo

Para divulgar manutenção preventiva sem alarmismo, troque frases de medo por informação verificável: o que o manual do fabricante recomenda, o que você confere em cada visita e para quem o serviço faz sentido. O cliente que contrata preventiva por medo cancela quando o medo passa; quem contrata por entender o valor, volta.

Manutenção preventiva é um serviço difícil de vender porque o cliente paga para que nada aconteça. Quando dá certo, o resultado é invisível. Daí a tentação de assustar: "seu ar-condicionado pode estar espalhando doença", "seu carro pode ficar sem freio a qualquer momento", "seu computador vai perder tudo". Funciona uma vez, e depois o cliente passa a ver você como vendedor de susto.

Frases de medo e o que colocar no lugar

Compare as versões e repare que a segunda diz mais, com menos pressão:

• Em vez de "seu ar está fazendo mal à sua família", use "filtros e dreno limpos mantêm o aparelho funcionando como o fabricante projetou".
• Em vez de "carro sem revisão é acidente esperando para acontecer", use "a revisão confere os itens que o manual indica para a quilometragem do seu carro".
• Em vez de "seu computador pode morrer amanhã", use "a limpeza interna e a verificação de temperatura ajudam a evitar desligamentos e travamentos por aquecimento".
• Em vez de "sua geladeira vai pifar", use "a verificação periódica da vedação e da parte de trás ajuda o aparelho a trabalhar com menos esforço".

A regra é falar do que você faz e do benefício provável, sem prever catástrofe. Se o cliente pergunta "e se eu não fizer?", responda com honestidade: "Pode ser que nada aconteça por um bom tempo. A preventiva diminui a chance de parada inesperada, mas não elimina." Essa franqueza convence mais do que o susto.

Para outros exemplos de linguagem sem exagero, veja como evitar divulgação que parece spam.

O manual do fabricante como argumento de manutenção

O manual é o melhor aliado de quem vende preventiva, porque não é você dizendo, é quem fabricou o equipamento. Carro tem plano de revisão por quilometragem e tempo. Ar-condicionado traz orientação de limpeza de filtros. Eletrodomésticos e computadores trazem cuidados de uso e conservação.

Use isso na divulgação e no atendimento: "O manual do seu modelo indica tal conferência nesta quilometragem. Posso fazer na revisão." Se o cliente não tem o manual em papel, muitos fabricantes disponibilizam versão digital no site oficial, e você pode ajudar a encontrar.

Quando a sua recomendação for além do manual, por causa do uso intenso ou do ambiente, explique o motivo concreto: "Como o aparelho fica numa cozinha, a gordura acumula mais rápido nos filtros. Sugiro limpar com mais frequência do que o manual indica." Recomendação justificada é orientação; sem justificativa, parece empurrar serviço.

E, quando o próprio manual prevê intervalos diferentes para uso leve e uso severo, diga com franqueza em qual dos dois o cliente se encaixa, mesmo que seja o que gera menos serviço para você.

Para quem a manutenção preventiva faz sentido, e para quem não faz

Dizer para quem o serviço não serve é uma das formas mais eficazes de ganhar confiança. Algumas referências:

• Faz sentido: equipamentos de uso diário e intenso, aparelhos de comércios em que a parada causa prejuízo, carros usados para trabalho, computadores de escritório com dados importantes.
• Faz menos sentido: aparelho usado poucas vezes no ano, que pode ser avaliado quando voltar a ser usado; equipamento antigo de baixo valor, em que a preventiva custa mais que a eventual troca.

Na conversa, faça perguntas antes de oferecer: com que frequência o equipamento é usado, há quanto tempo foi a última manutenção, o que acontece se ele parar. A resposta mostra se a preventiva é prioridade ou não.

Um cliente que ouve "no seu caso, acho que não precisa agora" passa a levar a sério quando você disser que precisa.

Relatório da visita preventiva: a prova de que algo foi feito

Como o resultado da preventiva é invisível, o relatório é o que o cliente vê. Entregue, ao fim de cada visita, uma lista curta do que foi conferido, do que foi feito e do que merece atenção:

O item "atenção" é onde mora o risco de alarmismo. Use três níveis honestos: não é urgente, merece atenção em breve, precisa de reparo antes do próximo uso. E só use o último quando for verdade.

Guarde uma cópia do relatório. Na próxima visita, ele mostra o histórico e ajuda você a cumprir o que prometeu. No caso específico do ar-condicionado, há mais ideias em como divulgar limpeza de ar-condicionado.

Preventiva por contrato para pequenos comércios

Comércios, escritórios e consultórios são o público mais natural para preventiva recorrente: têm vários equipamentos, dependem deles para funcionar e preferem pagar de forma previsível a ter uma parada no meio do expediente.

Para esse cliente, ofereça um contrato simples, por escrito:

• lista de equipamentos cobertos;
• frequência das visitas e o que é feito em cada uma;
• o que está incluído e o que é cobrado à parte, como peças e consertos;
• prazo de atendimento para chamados fora das visitas;
• forma de pagamento e duração do contrato;
• como qualquer um dos lados pode encerrar o acordo, e com quanto tempo de aviso.

Para chegar ao valor mensal ou por visita, some o tempo de cada visita, o deslocamento e o material com a calculadora de serviços. Comece com um contrato curto, para os dois lados testarem a rotina antes de assumir um compromisso longo.

Para a primeira abordagem a esse público, veja também como divulgar manutenção para pequenos comércios.