Como explicar que um reparo não é viável no momento

Como explicar que um reparo não é viável no momento

Para explicar que um reparo não é viável no momento, diga qual é o motivo, mostre a evidência que levou você a essa conclusão e apresente as alternativas reais, deixando a decisão com o cliente. "Não compensa", "não tem peça" e "não é a minha especialidade" são situações diferentes e pedem conversas diferentes.

Dar uma notícia ruim faz parte do trabalho de quem conserta coisas. O cliente chegou com esperança, às vezes com apego ao aparelho, às vezes sem dinheiro para comprar outro. A forma como você fala define se ele sai frustrado com o aparelho ou frustrado com você. A primeira frustração passa; a segunda vira comentário negativo para os vizinhos.

A boa notícia é que essa conversa tem estrutura. Quando você segue sempre a mesma sequência, motivo, evidência, alternativas e devolução, ela deixa de ser constrangedora para os dois lados.

Três tipos de inviabilidade e o que dizer em cada um

Antes de falar, identifique em qual destas situações você está:

1. O reparo é possível, mas o custo fica perto ou acima do valor de um aparelho equivalente. Aqui a decisão é do cliente. Não diga "não compensa"; diga quanto custa o conserto e deixe que ele compare. Para algumas pessoas, o aparelho tem valor sentimental ou é difícil de substituir.
2. A peça não existe mais no mercado ou não tem previsão de chegada. Diga isso, conte onde procurou e informe se vale aguardar ou se a busca não tem perspectiva.
3. O defeito exige equipamento, conhecimento ou habilitação que você não tem. Diga com franqueza e, se puder, indique quem faz.

O "no momento" do título pesa. Em muitos casos, a inviabilidade é temporária: a peça pode reaparecer, o cliente pode juntar dinheiro, você pode adquirir uma ferramenta. Deixe claro se o diagnóstico continua valendo e por quanto tempo o orçamento pode ser retomado nas mesmas condições. Isso está em como definir o prazo de validade de uma proposta.

Mostre a evidência do defeito antes da conclusão

O cliente acredita mais no que vê do que no que ouve. Antes de dizer que o reparo não é viável, mostre:

• foto do componente danificado, com uma explicação simples do que ele faz;
• a cotação da peça, com prazo e valor, mesmo que você prefira não dizer o nome do fornecedor;
• o resultado do teste, quando puder ser mostrado, como o aparelho que não responde a nenhum comando.

Uma mensagem estruturada ajuda:

Evite mensagens curtas e definitivas como "não tem jeito", que soam como preguiça mesmo quando você passou horas no diagnóstico. A evidência mostra o trabalho que o cliente não viu.

Taxa de diagnóstico quando o conserto não acontece

Se você combinou na entrada que o diagnóstico é cobrado mesmo sem conserto, cobre com tranquilidade, lembrando o combinado: "Conforme combinamos na entrada, a taxa de diagnóstico é [valor]." Não peça desculpa; o trabalho foi feito e gerou uma informação útil para o cliente decidir.

Se você não combinou, não cobre de surpresa. Use o caso para incluir a regra nas próximas fichas.

Há uma situação intermediária: quando o motivo da inviabilidade é seu, como falta de ferramenta ou de conhecimento para aquele defeito. Há técnicos que optam por não cobrar nesse caso, porque o cliente não recebeu um diagnóstico completo, só a informação de que você não faz. É uma decisão sua, mas pense no efeito: cobrar por algo que você não conseguiu avaliar costuma gerar mais desgaste do que o valor compensa.

Para separar as duas etapas desde o primeiro orçamento, e evitar que essa conversa vire surpresa, veja como explicar diagnóstico e conserto na proposta.

Alternativas que você pode oferecer sem empurrar

Depois da notícia, o cliente quer saber o que fazer. Ofereça só o que você conhece de verdade:

• indicar um colega especializado naquele tipo de defeito, se você confia no trabalho dele;
• sugerir a rede autorizada, quando o aparelho ainda tiver suporte do fabricante;
• orientar o descarte correto, em ponto de coleta de eletrônicos ou de eletrodomésticos;
• informar se há peças aproveitáveis, caso o cliente tenha outro aparelho igual.

O que evitar: oferecer comprar o aparelho do cliente por valor baixo logo depois de dizer que não tem conserto. Mesmo com boa intenção, soa como se você tivesse desvalorizado o aparelho para ficar com ele. Se quiser fazer essa proposta, deixe para outra conversa, e só se o cliente demonstrar interesse.

Também não use o momento para empurrar a venda de um aparelho novo ou usado, se você tem loja. Informe que existe a opção e pare aí. As orientações de como recusar um pedido fora da sua especialidade ajudam a fazer a indicação de colegas sem constrangimento.

Devolução do aparelho que não foi consertado

O aparelho sem conserto volta para o cliente como chegou: montado, com todos os parafusos, peças e acessórios, no mesmo estado registrado na entrada. Nunca devolva desmontado ou numa caixa com peças soltas, a menos que o cliente peça expressamente e isso fique registrado.

Junto, entregue o diagnóstico por escrito: o defeito encontrado, a peça ou a causa, e o motivo de não ter seguido com o reparo. Esse documento é útil se o cliente procurar outro técnico ou precisar comprovar o defeito para algum seguro, e mostra que você trabalhou.

Teste com o cliente que o aparelho está no mesmo estado de antes, inclusive o que funcionava. Se ele chegou ligando e com o defeito em uma função só, precisa sair ligando.

Feche a conversa deixando a porta aberta: "Se a peça aparecer, ou se quiser retomar o conserto, é só me chamar com o número da OS." O cliente que sai bem atendido mesmo sem conserto tende a lembrar de você quando o próximo aparelho der problema.