Como recusar um pedido fora da sua especialidade

Recusar bem também conta a seu favor

Recuse um pedido fora da sua especialidade respondendo logo, dizendo com clareza que não executa aquele serviço e orientando que tipo de profissional a pessoa deve procurar. Uma recusa bem feita deixa o cliente mais perto de resolver o problema e faz ele lembrar de você quando aparecer algo que é da sua área.

Aceitar tudo parece bom para o caixa, mas cobra caro depois. Serviço feito fora do que você domina leva mais tempo do que o previsto, sai com acabamento pior e, em alguns casos, cria risco para o cliente e para você. Um trabalho malfeito pesa mais na sua reputação do que vários pedidos recusados com educação.

A tentação de "aprender fazendo" no serviço do cliente também aparece, principalmente em semanas fracas. Aprender é ótimo, mas em curso, com acompanhamento ou em trabalho seu, não na casa de quem está pagando pelo resultado.

A demora também é uma forma de resposta. Quem deixa o pedido parado alguns dias enquanto decide dá ao cliente a impressão de que vai aceitar, e ele deixa de procurar outra pessoa.

Três tipos de pedido que merecem um não

• Outra área: o pintor que recebe pedido de conserto de geladeira, a costureira chamada para reformar estofado de sofá. Não há o que discutir; a recusa é simples.
• Sua área, mas além do que você está preparado para fazer: trabalhos que exigem habilitação, registro, equipamento ou responsabilidade técnica que você não tem. Em instalações elétricas e de gás, estruturas e trabalho em altura, isso é questão de segurança e de norma, não de vontade.
• Tamanho fora da sua estrutura: uma obra grande para quem trabalha sozinho, ou um prazo impossível. Às vezes o certo é recusar o todo e oferecer uma parte.

Em qualquer dos três, não improvise uma solução para "dar um jeito". Se der errado, a responsabilidade será sua, mesmo que o pedido tenha partido do cliente e mesmo que ele tenha dito que "não tem problema".

Na dúvida sobre em qual caso um pedido se encaixa, faça a pergunta honesta: eu já fiz isso antes, com um resultado que mostraria em foto para outro cliente? Se a resposta for não, trate como fora da sua especialidade.

Modelos de recusa para cada situação

Pedido de outra área:

Pedido que exige habilitação ou equipamento que você não tem:

Pedido grande demais para a sua estrutura:

Em todos, a recusa vem na primeira linha. Rodeios antes do "não" geram esperança, e a frustração no fim é maior. O motivo vem logo depois, em uma frase, e a orientação fecha a mensagem.

Quando uma parte do pedido é sua e a outra não

É comum o pedido misturar coisas: trocar o piso e mexer no encanamento; ajustar um vestido e tingir o tecido; limpar o terreno e cortar uma árvore grande. Separe claramente o que você faz do que não faz, por escrito, antes de passar preço:

O risco está no "já que você está aqui". No meio do serviço, o cliente pede para você dar uma olhada em algo fora da sua área. Recuse com a mesma clareza, porque o que você mexer ali passa a ser responsabilidade sua:

Em mostrar serviços de pedreiro sem prometer obra completa há um bom exemplo de como deixar esses limites visíveis desde o começo.

Como indicar outro profissional sem assumir o risco

Indicar ajuda o cliente e fortalece sua rede, desde que você siga alguns cuidados:

• Indique só quem você conhece e cujo trabalho já viu.
• Peça autorização ao colega antes de passar o contato dele.
• Deixe claro ao cliente que é uma indicação e que preço, prazo e resultado serão combinados diretamente com o outro profissional.
• Não negocie em nome de ninguém.

Se não conhece ninguém confiável, diga apenas o tipo de profissional a procurar e o que observar na escolha. É melhor do que indicar alguém que você não pode recomendar:

O caminho inverso, quando você precisa de um parceiro para completar um trabalho seu, está em pedir ajuda quando um serviço exige outra especialidade.

Recebe muito pedido errado? Revise sua divulgação

Se pedidos fora da sua área chegam toda semana, o problema provavelmente está em como você se apresenta. Uma descrição vaga, como "faço de tudo" ou "manutenção em geral", atrai qualquer tipo de pedido, e você passa o dia recusando.

Revise a lista de serviços na sua página, seguindo como escolher serviços na sua categoria, e reescreva sua apresentação com o que você faz de verdade. Vale anotar, por algumas semanas, quais pedidos errados chegam: se a maioria é do mesmo tipo, talvez uma frase como "não trabalho com [serviço]" na descrição economize várias conversas.

Quanto mais clara a apresentação, menos tempo você gasta recusando e mais os pedidos que chegam combinam com o que você faz bem.